Commissariat aux plaintes et à la qualité des services

Améliorer la qualité des soins et services : Notre préoccupation constante!

La Loi sur les services de santé et les services sociaux (LSSSS) prévoit un régime d'examen des plaintes qui permet à une personne s'estimant lésée dans ses droits d'exprimer son insatisfaction ou de déposer une plainte à ce sujet. C'est l'occasion d'exprimer une insatisfaction, mais c'est aussi une opportunité de faire des ajustements pour mieux répondre aux besoins de la clientèle.

Qui peut porter plainte?

Tout usager insatisfait des services de santé et des services sociaux qu'il a reçus ou aurait dû recevoir peut porter plainte. Celle-ci peut également être formulée par un représentant de l'usager inapte ou par les héritiers d'un usager décédé.

La Loi sur les services de santé et les services sociaux vous reconnaît les droits suivants :

D'être informé sur les services existants et la façon de les obtenir;
De recevoir des services adéquats avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire;
De choisir le professionnel ou l'établissement dont il recevra les services;
De recevoir des soins en cas d'urgence;
D'être informé de son état de santé ainsi que de tout accident survenu au cours d'une prestation de services;
De consentir ou non aux soins de façon libre et éclairée;
De participer aux décisions qui le concernent;
D'être accompagné ou assisté d'une personne de son choix lorsqu'il désire obtenir des informations sur les services;
D'être hébergé si son état ne permet pas un retour à domicile;
De recevoir des services en langue anglaise selon le programme d'accès gouvernemental;
D'accéder à son dossier d'usager;
De porter plainte sans risque de représailles.

Instances pour lesquelles le commissaire a compétence

Seules les plaintes à l'égard des services de santé et les services sociaux offerts par l'une ou l'autre de ces ressources sont de la compétence de la commissaire :

Une installation du CISSS de la Côte-Nord (hôpital, CLSC, CHSLD, protection de la jeunesse, centre de réadaptation)
Une résidence intermédiaire
Une résidence de type familial
Une résidence privée d'hébergement
Un organisme communautaire subventionné et offrant des services de santé ou des services sociaux
Un organisme, société ou personne auquel le CISSS de la Côte-Nord recourt
Une entreprise de services préhospitaliers d'urgence
Un centre de détention provincial (soins de santé et de services sociaux seulement)

Signalement de situations de maltraitance

La Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité a été adoptée en 2017, puis bonifiée en 2022. Cette loi prévoit entre autres :

Qu'elle s'applique aux aînés ET à toute personne majeure en situation de vulnérabilité;
Que toute personne peut effectuer un signalement ou demander de l'aide et conseil en contactant :
- la Ligne Aide Maltraitance Adultes Aînés au 1 888 489-2287;
- la ligne Info-Social au 811, option 2.
Que tout prestataire de services de santé et de services sociaux (incluant ceux liés par le secret professionnel) qui a un motif raisonnable de croire qu'une personne est victime de maltraitance DOIT signaler la situation au commissaire aux plaintes et à la qualité des services sans délai pour les personnes majeures suivantes :
- Toute personne majeure hébergée en CHSLD, en RI ou en RTF;
- Toute personne majeure sous régime de protection;
- Toute personne majeure dont l’inaptitude à prendre soin d’elle-même ou à gérer ses biens a été constatée par une évaluation médicale;
- Toute personne en situation de vulnérabilité qui réside en RPA.
Que la loi prévoit que le commissaire doit prendre toutes les mesures nécessaires afin de préserver la confidentialité des renseignements permettant d'identifier une personne ayant fait un signalement;
Qu'il est interdit d'exercer des mesures de représailles contre une personne ayant fait un signalement.

Pour signaler une situation de maltraitance envers un aîné ou une personne majeure en situation de vulnérabilité par courriel, cliquez ici.

Pour plus d'information, voir la section Ouvre un lien interne dans la fenêtre courante maltraitance.

À qui s'adresser?

Le commissariat aux plaintes et à la qualité des services est constitué d'une équipe dispersée sur le territoire. Afin de faciliter l'accès à ce service, des coordonnées régionales uniques sont disponibles pour les joindre, soit :

Par téléphone : 418 962-2572 (poste 414122)

Ligne sans frais : 1 833 677-6243

IMPORTANT : Afin de permettre l’ouverture d’un dossier, assurez-vous d’inscrire le nom de l’usager concerné, sa date de naissance, son numéro d’assurance maladie du Québec, son adresse complète incluant le code postal ainsi qu’un numéro de téléphone pour le rejoindre.

Par courriel : Ouvre une fenêtre pour la rédaction du courriel plaintes.09cisss@ssss.gouv.qc.ca

Par courrier :
Commissariat aux plaintes et à la qualité des services
CISSS de la Côte-Nord
405, avenue Brochu
Sept-Îles (Québec) G4R 2W9

Toute demande d'assistance ou plainte formulée sera reçue et traitée par un membre de l'équipe qui vous fera un suivi de ses démarches et des recommandations à l'établissement, le cas échéant.

Vous avez besoin d'aide?

Si vous avez besoin d'assistance ou d'accompagnement pour déposer une plainte, vous pouvez vous adresser à l'un des organismes suivants :

Comités des usagers

Ouvre un lien interne dans la fenêtre courante Lien vers la section des comités des usagers

Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) - Côte-Nord

Le CAAP-Côte-Nord est l'organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux pour vous aider et vous accompagner dans vos démarches de plainte dans le réseau de la santé et des services sociaux. Le rôle du CAAP-Côte-Nord n'est pas de traiter les plaintes, mais bien de vous accompagner dans vos démarches. Les services sont gratuits et confidentiels et on peut les joindre de plusieurs façons :

/typo3conf/l10n/fr/rtehtmlarea/Resources/Private/Language/fr.locallang_accessibilityicons.xlf:external_link_new_window_altText Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes - Côte-Nord

Baie-Comeau : 418 295-2779
Sept-Îles : 418 968-2779
Ligne sans frais : 1 877 767-2227
Courriel : Ouvre une fenêtre pour la rédaction du courriel info@caap-cn.org
Site Web : /typo3conf/l10n/fr/rtehtmlarea/Resources/Private/Language/fr.locallang_accessibilityicons.xlf:external_link_new_window_altText www.caap-cn.org

Protecteur du citoyen

Si vous êtes en désaccord avec les réponses de la commissaire, si vous n'avez pas reçu de réponse dans un délai de 45 jours, ou si le CISSS n'a pas donné suite de façon satisfaisante aux recommandations de la commissaire, vous pouvez vous adresser au /typo3conf/l10n/fr/rtehtmlarea/Resources/Private/Language/fr.locallang_accessibilityicons.xlf:external_link_new_window_altText Protecteur du citoyen. Celui-ci procédera à un nouvel examen de votre plainte.

Protecteur du citoyen
Ligne sans frais : 1 800 463-5070
Courriel : Ouvre une fenêtre pour la rédaction du courriel protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca
Site Web : /typo3conf/l10n/fr/rtehtmlarea/Resources/Private/Language/fr.locallang_accessibilityicons.xlf:external_link_new_window_altText www.protecteurducitoyen.qc.ca

Documentation utile

Rapport annuel du régime d'examen des plaintes

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Centre intégré de santé et de services sociaux de la Côte-Nord